Información en detalle
Información en detalle
Diplomados, Programas de Especialización y cursos.
Información sobre el programa
En un mundo donde la experiencia del cliente es crucial para el éxito de las organizaciones, la gestión eficaz de quejas y reclamos es una habilidad esencial. Este programa de especialización capacitará a los participantes para enfrentar los desafíos actuales en la atención al cliente, integrando herramientas de inteligencia artificial para optimizar los procesos, mejorar la experiencia del cliente y fortalecer la fidelización. Los participantes aprenderán a gestionar situaciones complejas, a utilizar tecnologías emergentes y a implementar soluciones personalizadas, elevando la calidad del servicio en su entorno laboral.
Modalidad:
Online: 100% Online (Teams)
• Desarrollar competencias en los participantes para gestionar de manera efectiva las quejas y reclamos, utilizando tanto métodos tradicionales como herramientas basadas en inteligencia artificial.
• Potenciar las habilidades de comunicación, resolución de conflictos y manejo emocional, a la vez que se incorporan tecnologías emergentes para automatizar y personalizar la atención al cliente.
• Fomentar una actitud proactiva y estratégica en los participantes, promoviendo el uso de la inteligencia artificial para mejorar la experiencia del cliente y fomentar la mejora continua en los procesos de atención.
• Impulsar la integración de soluciones tecnológicas avanzadas que optimicen los procesos de gestión de quejas y reclamos, permitiendo a los participantes desarrollar capacidades para innovar en la atención al cliente en su organización.
Perfil del Egresado
Sin información.
Temario
- Inmersión a la atención al cliente: Conceptos clave y su
relación con la detección de necesidades y expectativas,
creación de una experiencia de cliente positiva - Perfilamiento de tipos de clientes: Formas prácticas de
segmentar clientes y especificar propuestas de valor que
orienten la forma de relacionarse con ellos y su atención
diferenciada - Herramientas para mapear y gestionar expectativas de
clientes: aplicación de Customer Journey Map para
identificar los puntos de mejora en el servicio y atención al Cliente - Indicadores de calidad y satisfacción del cliente: métodos tradicionales y apoyados en herramientas de análisis de datos
- Cultura centrada en el cliente: buenas prácticas de fortalecimiento de una cultura centrada en el cliente
- Comunicación efectiva en situaciones de conflicto: escucha activa y empatía para comprender al cliente, uso del lenguaje positivo en momentos críticos
- Gestión emocional en atención al cliente: control de emociones propias y manejo del cliente difícil, estrategias para construir confianza y lealtad
- Introducción al uso de IA en atención al cliente: qué es la IA y cómo se aplica a la atención al cliente, beneficios de incorporar IA en la gestión de quejas y reclamos
- Herramientas y la IA para la atención al cliente: CRM, chatbots y asistentes virtuales, respuesta automatizada a reclamos frecuentes
- Importa de análisis de datos con IA: identificar patrones en quejas, sistemas predictivos para prevenir problemas futuros
- Integración de IA con habilidades humanas: balance entre atención automatizada y personalizada, casos de éxito de empresas que utilizan IA en atención al cliente
- Normatividad sobre quejas y reclamos: marco legal y regulaciones vigentes, derechos y responsabilidades de clientes y empresas, flujos estándar de atención de reclamos
- Proceso de gestión de quejas y reclamos: recepción, registro y análisis del reclamo, priorización y escalamiento de problemas
- Diseño y seguimiento de soluciones efectivas: respuestas rápidas y satisfactorias al cliente, personalización en la resolución de problemas, Sistemas de tracking y notificaciones al cliente, evaluación de satisfacción post-reclamo
- Indicadores de efectividad: Tiempo de respuesta, cierre de casos satisfactorios, efectividad del proceso de atención real vs ideal
- Aprendizaje Estrategias de mejora continua: análisis de causas y patrones en quejas y reclamos, retroalimentación interna para fortalecer el servicio
Conoce a nuestros docentes
Manuel Ramos
Especialista en atención al cliente
Más de 20 años de experiencia en empresas privadas, del estado y
servicios de consultorías en diversas industrias. Ha sido Subgerente
de gestión de experiencia del cliente para Ferreycorp S.A.A., y Jefe
de Experiencia del cliente de Ferreyros S.A.
Magíster en Administración de la Universidad ESAN y Certificado por
Strativity Group en Customer Experience Management. Economista
de la Universidad de Lima.
Roberto Álvarez
Experto en Proyectos Digitales e IA
Comunicador de profesión, máster en marketing y gestión
comercial.
Más de 20 años trabajando en proyectos digitales para diversas
categorías y países como Argentina, Perú, Ecuador, Colombia,
Australia y EE.UU.
En los últimos años trabajó con diversas empresas en crecimiento,
desarrollando estrategias y capacitaciones para emprendedores.
Docente de prestigiosas casas de estudio.
