Información en detalle
Información en detalle
Diplomados, Programas de Especialización y cursos.
Información sobre el programa
En un mundo donde la experiencia del cliente es crucial para el éxito de las organizaciones, la gestión eficaz de quejas y reclamos es una habilidad esencial. Este programa de especialización capacitará a los participantes para enfrentar los desafíos actuales en la atención al cliente, integrando herramientas de inteligencia artificial para optimizar los procesos, mejorar la experiencia del cliente y fortalecer la fidelización. Los participantes aprenderán a gestionar situaciones complejas, a utilizar tecnologías emergentes y a implementar soluciones personalizadas, elevando la calidad del servicio en su entorno laboral.
Modalidad:
Online: 100% Online (Teams)
Frecuencia:
Online: Lunes y Miércoles
Horario:
Online: 8:00 pm - 11:00 pm
• Desarrollar competencias en los participantes para gestionar de manera efectiva las quejas y reclamos, utilizando tanto métodos tradicionales como herramientas basadas en inteligencia artificial.
• Potenciar las habilidades de comunicación, resolución de conflictos y manejo emocional, a la vez que se incorporan tecnologías emergentes para automatizar y personalizar la atención al cliente.
• Fomentar una actitud proactiva y estratégica en los participantes, promoviendo el uso de la inteligencia artificial para mejorar la experiencia del cliente y fomentar la mejora continua en los procesos de atención.
• Impulsar la integración de soluciones tecnológicas avanzadas que optimicen los procesos de gestión de quejas y reclamos, permitiendo a los participantes desarrollar capacidades para innovar en la atención al cliente en su organización.
Profesionales de áreas de atención al cliente, supervisores, gerentes de servicio, responsables de relaciones con el cliente y cualquier persona interesada en mejorar sus habilidades para gestionar quejas y reclamos en un contexto tecnológico avanzado. Además, es ideal para aquellos que buscan integrar la inteligencia artificial en sus procesos de atención al cliente para optimizar la experiencia del usuario y mejorar la eficiencia operativa.
Perfil del Egresado
Sin información.
Temario
- Inmersión a la atención al cliente: Conceptos clave y su
relación con la detección de necesidades y expectativas,
creación de una experiencia de cliente positiva - Perfilamiento de tipos de clientes: Formas prácticas de
segmentar clientes y especificar propuestas de valor que
orienten la forma de relacionarse con ellos y su atención
diferenciada - Herramientas para mapear y gestionar expectativas de
clientes: aplicación de Customer Journey Map para
identificar los puntos de mejora en el servicio y atención al Cliente - Indicadores de calidad y satisfacción del cliente: métodos tradicionales y apoyados en herramientas de análisis de datos
- Cultura centrada en el cliente: buenas prácticas de fortalecimiento de una cultura centrada en el cliente
- Comunicación efectiva en situaciones de conflicto: escucha activa y empatía para comprender al cliente, uso del lenguaje positivo en momentos críticos
- Gestión emocional en atención al cliente: control de emociones propias y manejo del cliente difícil, estrategias para construir confianza y lealtad
- Introducción al uso de IA en atención al cliente: qué es la IA y cómo se aplica a la atención al cliente, beneficios de incorporar IA en la gestión de quejas y reclamos
- Herramientas y la IA para la atención al cliente: CRM, chatbots y asistentes virtuales, respuesta automatizada a reclamos frecuentes
- Importa de análisis de datos con IA: identificar patrones en quejas, sistemas predictivos para prevenir problemas futuros
- Integración de IA con habilidades humanas: balance entre atención automatizada y personalizada, casos de éxito de empresas que utilizan IA en atención al cliente
- Normatividad sobre quejas y reclamos: marco legal y regulaciones vigentes, derechos y responsabilidades de clientes y empresas, flujos estándar de atención de reclamos
- Proceso de gestión de quejas y reclamos: recepción, registro y análisis del reclamo, priorización y escalamiento de problemas
- Diseño y seguimiento de soluciones efectivas: respuestas rápidas y satisfactorias al cliente, personalización en la resolución de problemas, Sistemas de tracking y notificaciones al cliente, evaluación de satisfacción post-reclamo
- Indicadores de efectividad: Tiempo de respuesta, cierre de casos satisfactorios, efectividad del proceso de atención real vs ideal
- Aprendizaje Estrategias de mejora continua: análisis de causas y patrones en quejas y reclamos, retroalimentación interna para fortalecer el servicio
Conoce a nuestros docentes
Manuel Ramos
Especialista en atención al cliente
Más de 20 años de experiencia en empresas privadas, del estado y
servicios de consultorías en diversas industrias. Ha sido Subgerente
de gestión de experiencia del cliente para Ferreycorp S.A.A., y Jefe
de Experiencia del cliente de Ferreyros S.A.
Magíster en Administración de la Universidad ESAN y Certificado por
Strativity Group en Customer Experience Management. Economista
de la Universidad de Lima.
Roberto Álvarez
Experto en Proyectos Digitales e IA
Comunicador de profesión, máster en marketing y gestión
comercial.
Más de 20 años trabajando en proyectos digitales para diversas
categorías y países como Argentina, Perú, Ecuador, Colombia,
Australia y EE.UU.
En los últimos años trabajó con diversas empresas en crecimiento,
desarrollando estrategias y capacitaciones para emprendedores.
Docente de prestigiosas casas de estudio.