Certificación en Experiencia de usuario y Gestión de la calidad en el servicio al cliente

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EL PROGRAMA

Información sobre la Certificación

La presente certificación brindará al alumno, herramientas para implementar diversas estrategias que mejoren la experiencia del cliente a lo largo de su recorrido omnicanal, y la atención al cliente que reciba por parte de la empresa. Se dará a conocer los tipos de clientes que existen para diseñar “su experiencia” de manera específica, con indicadores que permitan identificar las oportunidades de mejora, para dar recomendaciones que permitan mantenerlos fidelizados. Se verá también, conceptos de transformación digital y cultural en las empresas.

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Modalidad:

Online: Se transmite en vivo

Frecuencia:

Online: Lunes y Miércoles

Horario:

Online: 7:00 pm a 10:00pm

Objetivos

El estudiante es capaz de reconocer los fundamentos del diseño de la experiencia del usuario al incorporar ideas de diversas áreas, como el marketing, el diseño gráfico, el diseño industrial y la creación de interfaces, entre otras disciplinas.
El estudiante es capaz de reconocer los fundamentos del diseño de la experiencia del usuario al incorporar ideas de diversas áreas, como el marketing, el diseño gráfico, el diseño industrial y la creación de interfaces, entre otras disciplinas.
Comprender lo que el mercado espera sobre la calidad en el servicio, aspectos involucrados en los procesos de comunicación relacionados con el cliente, uso estratégico de los principios de la gestión de la calidad, así como la gestión de quejas y reclamos.
Ofrecer las herramientas y técnicas para un servicio excepcional, fidelizar clientes y obtener resultados de retención y rentabilidad para la organización.

Perfil del Egresado

Sin información.

CONTENIDO DEL PROGRAMA

Temario

MODULO1

La experiencia de usuario vista desde un punto estratégico

Los nuevos desafíos en la era de las Personas

La experiencia del cliente como estrategia de negocio
Los Economics de la experiencia
Las emociones de los clientes y la propuesta de valor basada en atributos relevantes
La gestión de la experiencia del cliente: Frameworks y roadmaps de la experiencia
La receta del customer experience: desde el diseño hasta la ejecución

MODULO 2

Omnicanalidad y trackeo del viaje del usuario

La experiencia del cliente y los canales de contacto
Los canales de contacto: estrategias y soluciones
La multicanalidad y la omnicanalidad
Las características de la omnicanalidad
Las herramientas de diagnóstico y diseño de los canales:
El customer journey: diagnóstico actual y a dónde queremos llegar
El blue print: diagnóstico actual y a dónde queremos llegar

MODULO 3

El Servicio al Cliente: tipologías, gestión y manejo de reclamos

Temario:

Conceptos claves de satisfacción & lealtad orientados hacia la generación de valor
¿Cómo aplicar el de Customer Experience Management en la organización?
Modelo de Gestión de la Experiencia-Cliente: Herramientas que impactan en la satisfacción, a fin de gestionar una organización centrada en la experiencia del cliente
Pilares de un modelo para generar lealtad en el consumidor
Customer Journey Map y el Service Blue Print
Gestión eficiente del Net Promotion Score (NPS)
Gestión estratégica de quejas y reclamos

MODULO 4

Estrategias de Fidelización y Retención de Clientes

Temario:

Conceptos claves de lealtad de marca y Marketing relacional
Variables que afectan la percepción de calidad, la satisfacción y la confianza: comprendiendo el proceso de re-compra (retail) y el proceso de re-contratación (servicios).
Identificación, interacción y priorización de clientes a ser retenidos y a fidelizar: Valor cliente (Life time value)
Fidelización en entornos digitales: Identificando los principales puntos de contacto en el consumer decision journey
Retención: Proceso de crear y gestionar programas de retención de cliente y análisis del swiching costs
Programas de fidelización: ¿Cómo dejar atrás los “programas de incremento de frecuencias” para dar paso a “sistemas integrales de fidelización”?

PLANA DOCENTE

Conoce a nuestros docentes

Jorge Yañez

MBA con Especialización en Finanzas - ESAN (Perú) / INCAE (Costa Rica). Administrador de Empresas – Universidad de Lima. Fundador y líder de PowerX, consultora y agencia CX boutique, especializada en el diseño y gestión de la experiencia del cliente, con más de 20 años de experiencia gerencial en corporaciones liderando áreas de Fidelización y Retención de Clientes, Gestión e Innovación de la Experiencia de Clientes, así como áreas comerciales de operaciones, producto, evaluación y planeamiento en empresas multinacionales y nacionales de los sectores de Telecomunicaciones y Servicios. Docente y Líder de los programas CX para la escuela de Postgrado ESAN.

Christian Aste

MBA por ESAN. Magister en Investigación con mención en comportamiento del consumidor. Posgrado en Marketing Intelligence por ESIC (España). Actualmente es Strategy Manager en el grupo HAVAS Media. Ejecutivo senior especializado en la optimización de campañas de marketing online-offline y orientado a generar rentabilidad a la organización a través de data analytics. Ha liderado procesos de transformación de la experiencia-cliente hacia la omnicanalidad. Ha laborado para el BBVA Perú, Banco Pichincha, Diners Club, Carsa, Caja Ica, ESAN, entre otros. Docente de ESAN.

INVERSIÓN

Modalidad Online