La experiencia de usuario vista desde un punto estratégico  

• Los nuevos desafíos en la era de las Personas 

• La experiencia del cliente como estrategia de negocio 

• Los Economics de la experiencia 

• Las emociones de los clientes y la propuesta de valor basada en atributos relevantes 

• La gestión de la experiencia del cliente: Frameworks y roadmaps de la experiencia 

• La receta del customer experience: desde el diseño hasta la ejecución  

Omnicanalidad y trackeo del viaje del usuario 

• La experiencia del cliente y los canales de contacto 
• Los canales de contacto: estrategias y soluciones  
• La multicanalidad y la omnicanalidad 
• Las características de la omnicanalidad  
• Las herramientas de diagnóstico y diseño de los canales:  
• El customer journey: diagnóstico actual y a dónde queremos llegar 
• El blue print: diagnóstico actual y a dónde queremos llegar 

El Servicio al Cliente: tipologías, gestión y manejo de reclamos 

• Conceptos claves de satisfacción & lealtad orientados hacia la generación de valor 

• ¿Cómo aplicar el de Customer Experience Management en la organización? 

• Modelo de Gestión de la Experiencia-Cliente: Herramientas que impactan en la satisfacción, a fin de gestionar una organización centrada en la experiencia del cliente 

• Pilares de un modelo para generar lealtad en el consumidor 

• Customer Journey Map y el Service Blue Print 

• Gestión eficiente del Net Promotion Score (NPS)  

• Gestión estratégica de quejas y reclamos 

Estrategias de Fidelización y Retención de Clientes 

• Conceptos claves de lealtad de marca y Marketing relacional 

• Variables que afectan la percepción de calidad, la satisfacción y la confianza: comprendiendo el proceso de re-compra (retail) y el proceso de re-contratación (servicios). 

• Identificación, interacción y priorización de clientes a ser retenidos y a fidelizar: Valor cliente (Life time value) 

• Fidelización en entornos digitales: Identificando los principales puntos de contacto en el consumer decision journey 

• Retención: Proceso de crear y gestionar programas de retención de cliente y análisis del swiching costs 

• Programas de fidelización: ¿Cómo dejar atrás los “programas de incremento de frecuencias” para dar paso a “sistemas integrales de fidelización”?